北京2016年12月6日電 /美通社/ -- 被稱為旅遊界的「奧斯卡」的WTA世界旅遊大獎（World Travel Awards）源自英國，已有23年的歷史，每年由全球專家評選旅遊界的各項「世界較佳」，每次頒獎都是全球矚目。由於評選相當嚴謹，在公務航空領域，WTA只設立了「世界較佳公務機公司」這唯一一個獎項，而且這也是全球公務航空領域唯一一個世界級獎項，競爭非常激烈。

12月2日，在2016年的WTA世界旅遊大獎頒獎典禮上，來自中國的「金鹿公務」航空繼2015年之後，再次獲得「世界較佳公務機公司」大獎，這是中國商務航空企業連續第二次位列世界公務航空品牌之顛。他們的競爭對手，不但有巴菲特旗下的NetJets，還有來自中東的土豪公司Royal Jet。

那麼誰是「金鹿公務」，他們又憑什麼能夠獲此殊榮呢？

生就為人傑

1995年當改革開放正在快速發展時候，尋常百姓也逐漸習慣飛機出行。就在這一年，海航集團主席陳峰先生出訪美國，在美國瞭解到一些大企業的總裁經常使用公務機出行，而且這在歐美市場上的應用已經非常廣泛，高效、快捷、私密是公務航空的主要特點，於是回國後馬上在海航組建了公務航空部門，並說服民航局申請了中國第一個公務航空牌照，同年5月就為美國埃索石油公司執行了中國歷史上首次真正意義上的公務飛行任務。這在當時無疑都是個創新之舉，自此揭開了中國的公務航空產業的大幕。很快，這個公務航空部門就從海航獨立出來，成立了「金鹿公務機公司」。

起步時的中國公務航空就已經比歐美發達地區整整落後了近40年，所以金鹿自一開始就承擔了帶動行業發展的任務，創造了很多「中國第一」，比如 「第一個開展救援業務」、「第一個開展托管業務」、「第一個建立專業FBO」、「第一個通過 IS-BAO 國際公務航空運行標準審核」等等。可以說，金鹿公務這個企業從一開始就和「第一」離不開關係，自誕生起，他們就把「引領行業」和「創新爭先」深深融在了血液裡。

不破就不立

金鹿公務就在這樣不斷創造「第一」的背景下快速發展，長期佔據著中國公務航空市場90%以上的市場份額。2001年，金鹿成為亞洲機隊規模較大的公務機公司，並一直保持至今。

2009年，中國的公務航空市場突然火熱起來，很多新興的公務機公司如雨後春筍般出現在市場上，飛機數量在增加，飛機托管的需求也很大。那段時間，很多在金鹿工作的人員看到新的機會，離開了金鹿，有的自己創業，有的加入新的公司。而且國外企業也看好中國市場，紛紛進入，競爭壓力對金鹿驟然加大。

但壓力也是公司發展的外部動力，沒有競爭的市場肯定是沒有活力的，不能適應市場，就要被市場淘汰。在這種情況下，金鹿提出了轉型，並在轉型的過程中逐漸摸索，形成了一個核心：「客戶體驗第一」。

客戶體驗，從飛行員做起

既然說「客戶體驗第一」，那麼安全一定是首先要保障的，因為安全是對客戶最重要的因素，可以「一票否決」。

金鹿對於飛行安全的重視是常態化的。從公司較高層到普通飛行員，從維護飛機的機械師到普通財務人員，大家無時不刻都以安全為紅線。很多金鹿的機長都說，公司對於安全特別是飛行員技術水平的要求是業內較高的。飛行員的定期復訓，如果按正常標準的復訓時間，3課時即可，但金鹿是全世界唯一要增加一課時的公司。而且對於飛行員，金鹿不僅僅在技術上要求，在服務上也是如此。飛行員出身的公司常務副總裁李政對於公務機機艙的各種細節要求體現了公務航空的高標準，比如關艙門的動作，聲音不能過大，飛機起飛降落的動作必須輕盈等等，甚至飛行員與客戶的說話方式也必須要注意，服務及技術無不體現在細微之處。金鹿的飛行員還利用公司推行阿米巴系統的機會，增加了飛行員討論平臺，請大家對飛行提要求、提解決方案，還會跟蹤這些方案是否可行，還會對出現的技術問題進行總結，一對一的改進。做到人人重視安全，處處重視客戶飛行體驗，把安全和客戶體驗作為一種公司文化植入在每個人的頭腦中。而這樣努力的結果就是，2016年8月，國際最權威的公務機行業組織美國國家商務航空協會（NBAA）以連續安全飛行近257,901小時為依據，授予金鹿「企業飛行安全獎」。

托管服務，今非昔比

作為「天之驕子」的飛行員都考慮「客戶體驗」了，公司的整體服務水平一定快速提升，這點實質性的反應在金鹿的托管業務上。

金鹿是中國第一架托管飛機的管理公司。但在一開始，中國的飛機托管服務模式還留有很強的「商業航班痕跡」：服務以飛行任務為核心，人員不固定。從效益角度講，這樣可以提高人員利用效率，降低成本，但從服務角度看，這樣也導致托管客戶的很多獨特訴求無法保障，降低客戶體驗。

現實情況是，很多新成立的公務機公司，仍然保留了這樣的做法，因為這樣可以使價格更有競爭力。但追求「客戶體驗第一」的金鹿不能接受。金鹿對托管業務進行了大刀闊斧的改革。

「客戶在飛行中的體驗，我們的『旅行管家』最瞭解。而飛行前後的溝通，『客戶經理』最關鍵。」金鹿托管服務的負責人周勇如是說。早在三年前，金鹿對托管服務變革的第一刀就指向了兩類跟客戶溝通最多的接口人員，隨後，「乘務員」就被重新定義為空中「旅行管家」，與客戶經理共同，成為客戶體驗的第一責任人，而針對每個客戶，公司都以這兩個角色為核心來佈署服務資源。這就是「把指揮權交給聽得到炮火的人」。

與此同時，為了確保服務質量，金鹿對上下游資源的整合也啟動了。負責地面服務的模塊被提升為一個部門，進而獨立成立「尊捷航服」，確保專業性。專供公務機客人上下機使用的FBO，金鹿一下在國內搞了8個，成為中國較大的FBO網絡。北京機庫的建立極大的緩解了客戶停飛機的問題。而金鹿與著名公務機生產商「灣流宇航」合作的「灣流北京技術服務中心」，則降低了中國所有灣流飛機的維修成本，也可對路過中國的國外飛機提供服務。

在強化自身資源的同時，金鹿也在尋求國際上的服務延伸，以及與身後強大的海航集團旗下其他企業的協同效應。近年，海航集團在國際上收購了很多頗具實力的航空上下游企業，比如做地面服務的Swissport，以及知名的餐食企業、酒店品牌和旅行社等等，甚至包括總部位於澳大利亞的霍克太平洋FBO網絡。金鹿在自身發展中也成立了上海金鹿、香港金鹿，收購了香港的Asia Jet和總部在中東的世界第二大公務航空服務保障公司UAS Trip support（UAS）。「現在我能保證，金鹿所有航班的每個環節，都有人提前30分鐘把服務安排好，讓每次客戶保障都從容有餘。」周勇很自信的說。

當然，還有最關鍵的一點，金鹿的自有飛機數量達到30架，仍然是亞洲最多的，一旦發生客戶托管飛機出現故障等特殊情況，金鹿可以以較低費用更快捷的調派自己的飛機完成餘下任務，這是連一些國外公司都不能比的，例如一次，有個客戶在日本，自己的飛機出現了故障，金鹿馬上調派一架備用飛機前往該機場，供客戶完成餘下航程，完全沒有耽誤客戶的時間，贏得了客戶的讚譽。

服務體系的根本改進讓金鹿托管客戶的滿意度不斷提升，並形成了良好的口碑。「我們的老客戶不斷在給我們介紹新客戶。」周勇說。的確，在近年中國市場購機數量大幅減少的情況下，金鹿的托管機隊由十幾架迅速增長為60架，成為中國較大的托管機隊，在世界上也是比較大的，這背後是托管服務模式和水平的大幅提升。

「在客戶飛行安排這塊我們已經不存在什麼問題，而且我們的服務也已經完全做到了『個性化』，現在我們更關心的，是如何讓客戶在方方面面都有良好體驗。關於這點，我們的想法是，要與國際接軌。」周勇最後說。

極致服務，展現「東方之美」

為了在服務上快速與國際接軌，金鹿找來了曾在英國和瑞士研讀酒店管理和待客禮儀的潘美珊女士，擔任「服務總監」。

「說到公務機服務，大家會說在飛機上要用名牌，比如愛馬仕的餐具、銀質的刀叉，巴卡拉的水晶杯，等等。其實用了名牌服務就真的好了嗎？」潘總反問記者，「關鍵在於你展現出什麼樣的風格，如何搭配。金鹿的整體實力已經是國際水平，但在服務上，除了個性化的滿足客戶的各種需要之外，我們更應該突出一種國際化的，同時又是東方特有的魅力，這就是我想要金鹿所有人都做到的，叫做『東方之美』。」

一提到東方美，很多西方人就會想到東方女士，婀娜的身姿，優雅的儀表。這是個外在的表現。金鹿要在全方位體現出東方的特點，不僅僅這些內容。在各種細節上也要體現出來，比如與國內頂級的酒店定制具有東方特點突出，為金鹿客人專享的餐食，另外和國際頂尖的護膚品公司合作提供給客人專用的洗漱包，裡面有專門製作的護膚用品等就體現了在細節上的服務。

除此以外，金鹿在培訓『旅行管家』的時候，也要求大家無論從外在形象到內涵都要體現東方文化的優雅及細膩。也可以稱得上是金鹿空中形象的表現。定期的做一些禮儀、外語和紅酒知識方面的經常性的培訓。同時會在一定時間會推出一些與東方養身有關的主題，例如在中國特有的節氣期間推出的有關飲品符合東方人的體質。特別是在季節更替的時候非常適合飲用。

在公務機上物品擺放也有很多講究和門道，客人個人的喜好是什麼？哪些是不要出現的物品，物品擺放既要有美感又要符合飛行安全等等都是旅行管家需要瞭解和做到的。其實這門叫做「內艙佈置」的學問看似簡單，卻是旅行管家綜合素質的體現，要做的好不容易，但只有這樣，才能真正體現出極致的空中服務。

除了空中服務，金鹿的地面服務也很有特點。根據負責金鹿地面服務的「尊捷航服」副總李華介紹，「尊捷航服」和金鹿FBO都有個「交鑰匙工程」的概念，他們提供的不僅僅是地面服務等傳統業務的保障，客戶會在諸如住宿、旅遊、用車等其他方面獲得更好的體驗，客戶到達目的地之後，只需要「拿鑰匙」，「拎包入住」，其他都由尊捷和FBO完成。這當然得益於整個海航集團和金鹿自身眾多資源的整合和協作才能完成。現在，金鹿地面服務業務已經涉及歐美等主要市場。回顧尊捷這幾年的工作，李總認為將來的尊捷一定是個專業服務加全面服務的多功能機構，除保持鞏固原有業務外還將拓展更多其他相關業務。

高科技助力企業發展

當然，在當今這個互聯網時代，「客戶體驗」跟科技是絕對不可分割的。金鹿運營和管理著90架飛機，每架都遵循快速反應、隨需而行的模式運營，正因為擁有強大的信息系統作為後盾，才使每年超過15,000個航班全部順暢無誤。光這點，國際上很多公司就比不了了。

而金鹿互聯網事業部的總經理何楠的目標顯然不止於此，「對我們來說，互聯網與其說是一項技術，還不如說是工作狀態：生產環節的信息化僅是我們工作最基本的一項，將互聯網與實際客戶體驗過程結合才能更好的發揮我們的價值。」

在過去的一年，金鹿在業內率先在整個公司業務範圍內進行全程全點的服務跟進的「客戶體驗管理系統」（CEM），保障客戶的每個環節都有人在監督，遇到問題及時進行處理，大大提高了工作效率和客戶的滿意度。針對有些客人較多的航班行李容易混淆的問題，他們還專門開發了行李管理系統，對客戶行李進行全程保障。信息化的發展並不局限在這些方面，在飛行方面，他們在業內率先採用了EFB電子飛行包，不但節約了大量打印飛行計劃的紙張，更可協助飛行員及時瞭解航路上的最新情況，並提高航路規劃的效率。金鹿還推出了針對外部用戶的APP「金鹿行」和針對內部員工的「小鹿助手」等等，讓信息流動移動化、便捷化。

在信息化得到全面落實發展的情況下，互聯網事業部著眼於未來更多應用高科技手段，將目前的零散數據集聚起來，並將現有構架進行「瘦身」，以期更加高效利用高科技產品。並適時要將智能化技術運用到整個公司的環節，更好助力公司發展。

管理世界第一架787夢想商務機，是挑戰更是機遇。

2016年5月，金鹿在一年一度的歐洲商務航空展EBACE上宣佈將托管運營全球第一架787VVIP公務機。這架飛機，不但是當今較高航空科技的結晶，更是世界上獨一無二的、最完美的一架公務機。金鹿給她起了個名字，叫787「夢想商務機」Dream Jet。

完美的飛機必須搭配完美的服務，而這也無形中對金鹿提出了更高的要求。好在金鹿也憑著現在超強的資源整合能力一一化解：缺乏飛行員，就從海航借；地面服務出現困難，正好利用UAS高品質的全球服務網絡解決；而在客戶最關注的客艙服務上，金鹿把重點放在「人「和「標準」兩方面。

大家都知道金鹿的「旅行管家」要經過「萬里挑一」的選拔和嚴苛的培訓才能上崗，而有資格服務「夢想商務機」的人，則是在「旅行管家」中進一步選拔，服務技能、外語水平、專業知識、溝通技巧、之前的服務是否受客戶歡迎、以及品味和整體素養等等，無不在考評標準之列。最終結果，近百人的高素質旅行管家隊伍，金鹿只精選出3人。

服務總監潘美珊對這架飛機的服務也傾注了大量心血，飛機上的用品每一樣都由她親自設計、過目，而且還專門制定了針對「夢想商務機」的服務標準，細到每一個靠墊按正面還是反面擺放在什麼位置，旅行管家在機上要穿什麼樣的鞋子等等。

「現在金鹿公務的品牌理念叫做『高效、極致、引領』。『高效』是公務機本身的特點，是我們必須做到的；『極致』是我們對服務的標準，我們要在各個方面都讓客戶有非同一般的良好體驗，並在國際上展現獨特的『東方之美』；『引領』對金鹿來說，是一種角色，但更是一份責任。」方新宇認真的給記者闡述金鹿的新思想，「但其實，我們現在要做的事情叫『藝術航空』，就是要把最美和最獨特的東西都在飛行中展現出來。而這架『夢想商務機』恰恰就是展現我們努力成果的較佳方式。」

2016年9月和11月，金鹿聯合Fendi、巴卡拉等很多國際頂級品牌和藝術家將「夢想商務機」作為「空中藝術館」在香港和上海展出，展現了一場精彩的視覺盛宴，吸引了萬眾矚目。從這裡看，下一步他們將做什麼，其實可以窺探一二。

2016年即將過去，他們下一個輝煌也指日可待。

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